一、快递公司集中回应
前两天由于报道了快递业野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢、甚至变卖无着包裹的情况，引发了强烈关注。那么处在风口浪尖上的当事快递公司有何回应呢？
申通快递企划部副总监沈涛说：“在双十一期间，接量比较大的情况下，可能我们的管理上，疏忽了对这方面快件，就是分拣操作上的一些流程方面的一些管理，确确实实也是我们工作存在的一些漏洞。”沈涛承认，暴力分拣这种现象确实存在，最大的原因是因为快递业务量上升太快，人员相对短缺。他说：“我们在人员的储备上就是本身在快递行业，用工方式非常尖锐的一个问题。” 而对于无着快件的处理，沈涛承认，大多确实是登记后赠送或者变现。
关于无着件的处理，顺丰工作人员曾说过这样一段话：“我们三个月找不到人，找不到客户，问题件是比较特殊的，我们思前想后，决定好变卖了。”就此问题顺丰快递北京区总经理刘晓利表示，对于无着件的处理他们确实非常谨慎。
他说：“我们是六个月处理一次，六个月处理一次。说实话，我们变卖以后整个处理的过程，由多个部门进行参与，参与以后这个绝对是这个进入到这个公共这个账户，公共的账户了。”
25号下午，在中通北京分捡中心，门口车水马龙，各个网点的派件车辆正拉着当天的快件离开分拣中心。北京分公司负责人表示，需要经过总部同意才能接受采访，并提供了号码，然而总部负责人的电话却无人接听。在百事汇通位于北京马各庄村的分拣中心，百事汇通媒体主管吕航说：“我们为了保证快件安全和客户隐私，这个也是公司的规定。不让采访。”
二、国家邮政局接受采访室
随着快递行业的迅速发展，丢失快件的现象还有上升的趋势。我们从国家邮政局的官方网站上也可以看到，对于快递业务的申诉情况，2012年每个月份同比2011年各月份都有不同程度的增长。10月份，消费者关于快递业务的有效申诉10639件，比上月增加2969件，增长38.7%。其中，反映快件丢失及内件短少的1473件，占13.8%；反映快件损毁的690件，占6.5%； 这里是申通速递在北京马各庄的一个分拣中心，流水线上的包裹一波一波源源不断，只要快件上了这条流水线，贴不贴易碎标志都不再重要。这里一切要的就是效率。大不压小、重不压轻的码放原则，快件分拣脱手时不超过30厘米的规矩，在这里根本不存在，只要位置和方向正确，能抛多远就抛多远。
很多丢失的邮件，如果客户没有足够的耐心去追踪的话，都会被快递公司拖的不了了之，即便是遇上了快递公司员工口中所谓的难缠的客户，他们也最多了赔偿运费的3到5倍了事，这也成为不少快递员敢偷盗包裹的借口，那么作为快递行业的主管部门，对此有什么样的处罚措施吗？刘良一说：“那么我们只能是去督促它，那么去做一些整改工作。但是对处罚上来讲，那么法律上目前还没有这个具体的这个法律上的依据。”
在目前这种没有法律可依，只有相关行业规定的情况下，消费者应该如何避免快递包裹的丢失呢？刘良一表示：“我觉得作为消费者来讲，那么在交寄快件的时候，那么如果附加值比较高的话，那么作为快递企业，它可以它有一个提醒，应该提醒消费者，那么对这个快件已经保价，那么这样的话，那么比如说，如果快件出现丢失或损坏的话，那么消费者可以根据保价那么来保证，交寄物品的这种价值。”
三、快递包裹不翼而飞公司习以为常内部偷盗难以监管
管理混乱、法律缺失、监管不到位，这些因素重重叠加，造成了现在的快递乱象。最大的受害者是消费者，一旦和快递公司发生纠纷，他们不是被百般推诿，就是投诉无门。
今年的12月20日，做网络媒体的余先生收到一个活动主办方寄来的同城快递，包裹里装着一些文字材料和一支录音笔。余先生说：“我们打开它，录音笔没有了。数据线还在，说明书都在。这个都在，就是这个笔(指着说明书)，当时一打开，我就看着很生气了。”当时包裹送达时，余先生不在单位，因此由同事代收，可当他回来打开包裹时发现，包装盒还在，录音笔却不翼而飞了。随后在包裹的外包装信封上，余先生发现了和纸盒宽度相当的破损痕迹，在这块破损的痕迹上，贴补着几层透明胶带。包裹明显有被打开过的迹象。余先生开始联系申通快递，但让他万万没有想到是。余先生说：“信封这里有监督电话，我们首先打了监督电话，监督给了个电话打到总部，总部没人接，然后的话我们又打它的区域的分拣中心这边，就是各个站点这边，也是打不通，就是至始至终打不通。”
申通快递的电话一直打不通，余先生唯一能联系上的，只有把快件送到公司来的快递员，他正在打电话沟通的人。但是，这位快递员反复和余先生强调，他把包裹送到了，他自己的工作也就完成了，别的事情与他无关。快递员说：“你打公司电话吧，你跟他们去讲吧。这个东西，我真的是，我现在根本没时间来跟你说，我现在还有好多件要送。”余先生把自己的遭遇写成微博 ，放在网上。当天就收到了100多条回复，但依然没有来自申通官方微博的答复，更多的回复都来自有着和他相同遭遇的消费者。无奈之下，余先生决定去一趟申通公司当面了解情况。
申通公司总部在30多公里外的物流园区里，而余先生收到的这份同城快递，发件人离他公司只有不到十五分钟的车程。但为了讨一个说法，余先生还是决定去一趟申通总公司。余先生说：“像我们今天跑这个路，最起码(成本)两三百块，单程，来回五六百块，你说你找什么呢。丢了个400块的东西，倒贴钱去搞这个事情，没法搞的。”打电话问路，同事又帮着从手机上查地图，余先生才终于在偌大的物流园里找到了申通公司。总公司又在哪里呢？费了九牛二虎之力，余先生终于找到了申通快递的总部，可总公司的工作人员却又像踢皮球一样把余先生的投诉踢回到分公司。驱车30多公里赶来的余先生坚持要在这里讨个说法。
工作人员最终同意把包裹拿去拍照，这一边的监察部经理向余先生表达了自己的看法。这位经理告诉余先生，尽管快递公司内部安装了大量摄像头，但是盗窃包裹的案件仍然层出不穷。他说：“他们太会动脑筋了。看到东西好，他就不放上车。放上车就要封件了，就拿不走了。最主要的(易偷盗)环节，一个业务员收件的环节，一个是配送一公里的环节。”而对于各家分公司用“躲猫猫”“踢皮球”的方式对付消费者的投诉，监察部的经理也感到司空见惯。
在余先生软磨硬泡的坚持下，申通快递总部终于给余先生做了一个遗失登记，让他回家等候消息。就在近期，和上海的余先生一样，北京的大四学生陈小聪也在艰难地寻找着同学丢失的包裹。今年11月底，由于临近放假，陈小聪的同学潘俐琳要回老家准备研究生入学考试，在回家前，她和陈小聪一起把备考的书和资料通过一家叫全峰快递的公司寄出。但是，回到家中的小潘万万没有想到的是，包裹被寄丢了。而与考研资料一起丢失的，还有她所有过冬用的衣服和鞋等物品，包裹总共46斤，大约价值一万多元。快件寄丢以后，小潘委托在北京的陈小聪与全峰快递联系，然而，收件的快递员周朝刚却总是联系不上，好不容易联系上之后，对方给出的解释更是难以让她们满意。小陈说：“他一共变了三次说法，最开始的时候他说的是东西是在半路上车翻了，然后货都翻进沟了。然后他又说是这个东西太沉，那个路不好，然后其这那个车颠颠，然后这46斤的东西就被颠出去，这个说法谁也不能信。然后后来他又说这个东西其实是被偷了。”
尽管全峰公司最终承认了快件在运输过程中丢失，并在小潘的积极争取下，最终答应赔偿一些考研书籍和两千元钱。但是在小潘看来，这与她丢失的行李和资料的价值相比，仍然相去甚远。小潘说：“如果不是我自己争取，快递公司根本不会赔偿。”受小潘的委托，陈小聪在北京帮助她继续争取索赔，她多次尝试联系收件员周朝刚，电话却总是打不通。由于联系不上快递员，陈小聪决定去一趟全峰快递公司在北京的办事处，追问赔偿的进展。工作人员表示，根据公司规定，对于未保价的快件物品丢失，按照邮费的五倍进行赔偿。因此这次公司愿意拿出2000元钱，已经是超额赔偿了。
近年来，随着快递业的迅速发展，快递物品丢失也频繁发生，而三倍或五倍运费的赔偿成了快递公司的挡箭牌，与小潘有着同样遭遇的消费者层出不穷。 今年几月，价值四万元的包裹寄丢后只赔偿两千元；价值6.4万元的国画寄丢后只赔偿600元；价值9.8万元的手表寄丢后只赔偿五百元。
余先生为了讨回自己的录音笔找到申通公司，申通的员工分析可能是快递员以为是手机掏走了，这种事情在他们看来仿佛习以为常。今天余先生又找到公安局，公安局说这属于合同纠纷，让他去找工商局，而工商又让他去找消协。为了一个400元的录音笔，余先生已经花费了远远超出400元的时间、金钱和精力，而且至今还没有结果，所以很多人包裹丢了以后往往采取自认倒霉的态度。快递公司拿着他们拟就的格式合同推诿消费者，这种霸王条款有没有可能改一改呢？
四、霸王条款如何称霸？法律法规打开方便之门，新一轮法律修订亟待出台。
浙江省工商局今年对消费领域的霸王条款进行了调查，发现快递业的霸王条款数量最多，消费者的不满也最强烈。快件丢失赔偿低、货物损坏索赔难，消费者投诉无门，快递业的霸王条款又是如何形成的呢？邱宝昌表示：“这个最根本的原因快件企业他们的违法成本很低”。
根据《邮政法》第47条规定：对于未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。邱宝昌告诉记者，目前快递行业就是按照《邮政法》的这一规定来制定赔偿标准的。在他看来，这条法规成为了快递企业的保护伞。邱宝昌说：“当时在征求意见的时候呢，实际上我也参与了，当时我对这里面就是这种赔偿所过低，包括很有很多人都提出了强烈的置疑，就认为如果这样的一个标准的颁布和设施，可能会对快递行业会出现混乱。”作为代表消费者权益的法律界人士，邱宝昌曾参与了2007年快递行业服务标准的讨论。他说：“(当时)主导制定标准的人就感觉到，快递企业是收费很低，这个企业在发展，如果赔多了赔偿不起。”
在当时，快递行业刚刚起步，基于希望快递企业发展的原因，行业服务标准的制定最终偏向了快递企业。但是在北京市律师中允律师事务所合伙人高峡看来，今天全国的快递行业日均业务量已经达到 1300万件， 市场规模排名全球第三位，当时的规则已经不适合再继续沿用。快递企业它是属于那种飞速发展的行业，一旦它坐拥成了可以拥有飞机、轮船，这种大型的运输设备的这种企业的时候，那一旦疏于管理，它就有可能很大的漏洞。
不仅如此，多次受理过快递相关案件的高峡认为，快递企业并不属于邮政企业范畴，不应该拿《邮政法》做挡箭牌。由于消费者是寄件人，快递公司是承运人，双方是一种承运合同关系，因此《合同法》更应该发挥效用。高峡表示：“咱们国家的合同法实际上也是有一条很不错的规定的，它可以很有效地保护货主的这个权益，扩大这个承运人的责任，比如说合同法的第311条它实际上这一条规定，就是属于推定承运人的过失的。”但在现实中，《合同法》为什么没有用武之地呢？高峡告诉记者，根据《合同法》规定，在双方已有契约的情况下，契约就成为了最重要的判决标准。所有的这些条款都是他们在格式合同里面拟定好的/那么合同法你一个大的原则前提就是以双方的协议为主，如果双方的协议是合法有效的，那么这个协议就会被法院或者是裁机构认可，以这个协议为判决的依据。这就是我们经常使用的快递单据，在这些单据的背面就是各家快递公司拟定的格式合同，我们看到各家的内容和赔偿条款都不尽相同。比如仅对未保价物品赔偿标准这一项，顺丰赔偿标准是邮费的九倍；申通按照实际损失赔偿，但不超过500元；圆通按照邮费的三倍进行赔偿；汇通则是赔偿五倍邮费。在高峡看来，无论怎样的赔偿标准，不按照实际价格进行赔偿，都属于霸王条款。这些当然属于霸王条款。快递企业之所以引用这个条款就是因为它觉得这样的规定对自己很有利，所以它就选择这样的规定。
而除了赔偿标准这一项，邱宝昌认为快递合同中还有其它多项霸王条款。邱宝昌说：“你像这里面，承运人对由有物资运送的延误或遗失所造成的间接损失不承担任何责任。还有承运人对由于下列原因造成的不承担责任，首先它有过错他认可，但是它是赔偿你的实际损失还是限额的，间接损失你如果来去所发生的交通费用和误工服用它都不赔偿，这个如果在《合同法》、在《消费者权益保护》，它都应该赔偿的，所以像这样的它是不公平，不合理的。”
今年八月，浙江省工商局公布了涉及霸王条款的申诉，在4个月里累计达到1000余件，快递行业就占到94件，位居榜首。广州市消费者委员会曾在2011年对11家快递公司进行调查，其中10家都存在着霸王条款。邱宝昌认为快递企业为了保护自己所以制定了相关的所谓条款合同，在这种情况下，消费者维权成本过高，往往吃哑巴亏。这种情况下，需要尽快梳理和修订相关法律法规，避免消费者受到损害。他说：“一定要排除部门的利益，一定要把这个部门的声音降低到最小，企业的声音降低到最小，所以我认为，针对目前的现状应该对我们邮政法，关于邮政快递的赔偿上，物品丢失上，以及对快递业务这种规范上应该要重新修订和完善。”那么，应该如何进一步完善对物流快递行业的立法监管呢？为此记者联系了国家邮政局，宣传处工作人员告诉记者，为进一步加强快递市场管理，促进快递服务健康发展，根据《交通运输部 2012年立法计划》要，国家邮政局已经起草了《快递市场管理办法》。目前意见征集已经结束。但对于是否会修订《邮政法》，工作人员没有给出明确回答。与此同时，记者联系了国家工商总局 ，希望了解将如何更好的保护消费者权益？但截至节目播出，记者并未收到任何答复。
五、快递立法迫在眉睫
据统计，每天有2000多万件快递包裹在中国大地上被运送投递，一年下来，这个数字是73亿件，如果以每件包裹价值100元计算，这些包裹总值730个亿。73亿次的消费人群，几百亿的巨大市场，上百万的快递从业人员，如果我们的法律法规没有跟上，而让消费者受损害、让行业畸形发展，这种乱象所带来的危害，其后果难以估量。这几天我们在采访中了解到，无论是消费者还是行业专家，甚至包括快递公司自己，他们都希望相关的立法能够尽早出台。我们的主管部门和立法机构，能否想人民所想，急人民所急，尽快完善法律法规，规范行业发展，让我们拭目以待。
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